바보야, 핵심은 고객이야!

바보야, 문제는 경제야!

"It's the economy, stupid" 92년 미국 대통령 선거에서 민주당의 빌 클린턴 후보 진영에서 내걸었던 선구운동 문구로, 당시 클린턴 후보는 현직 대통령인 공화당의 조지 H.W.부시를 누르고 승리하였다. 이 문구는 클린턴의 선거 승리 요인중 하나로 회자되면서 유명해졌고, 이후 다양한 곳에서 패러디 되기도 했다.

최근 일을 하면서 가장 많이 드는 생각이다. 중요한건 고객이다.

 

고객중심경영은 마치 mantra처럼 모든 회사가 홈페이지 한구석에 부적처럼 박혀있다.

마치 너무 당연해서 오히려 눈에 띄지 않을 정도다.

 

하지만 이런 당연한 일이 현실에서는 무시되는 경우가 많다.

특히, 정보의 비대칭성을 무기로 회사 중심의 영업을 해온 (편하게..) 금융업계가 그렇다.

최근의 라임, 옵티머스 등의 사례를 보면 공감할 수 있을 것이다.

보통 사람이 쉽게 이해하기 어려운 복잡한 구조의 상품을 만들어 충분한 설명과 이해시키려는 노력없이 덜컥 판매해버리고 그에 대한 리스크는 고스란히 고객이 지는 것이다.

이걸 방지하겠다고 최근 금융소비자보호법이 시행되었는데, 그 방식이 구시대적이다. 30분에서 1시간여의 설명을 듣고 녹취를 한다던가 한다발의 서류에 사인을 하게 한다던가. 누가봐도 면피를 위한 의미없는 대응일 뿐이다.

고객이 이해하기 쉽게 단순하게 만들면 된다. '어, 우리가 다 말했잖아..' 이런식으로.

 

물론 일부 상품은 쉽게 만들기 어려울 수도 있다.

대부분 심플한 상품이나 서비스의 뒤에는 그렇게 구현하기 위해 엄청난 노력과 연구가 수반되기 때문이다.

왜 학창시절에 실력있는 선생님들이 쉽게 가르치는 것과도 일맥상통한다.

깔끔한 UI나 고객이 경험하는 프로세스를 최소화하기 위해 뒷단의 로직이 복잡해지는 것도 마찬가지고..

나는 잘 모르지만.. 실력있는 프로그래머들은 코딩도 심플하게 짠다고 한다.

 

이야기가 다른 곳으로 샜는데, 복잡하게 고민할 것 없이 고객의 입장에서 생각하면 회사가 나아가야 할 방향이 명확해진다.

회사의 임직원 각각이 업무를 함에 있어서 가장 기본이 되는 철학도 명확해지고.

비즈니스가 어려워지면 각종 보고를 하느라 바빠진다.

왜 어려운지, 어떻게 대응할건지 사방에서 보고하라는 요구가 온다.

 

뻔히 아는 내용을 그럴듯하게 지어내느라 머리를 쥐어짜다보면

그냥 다 필요없고 이렇게 외치고 싶다.

 

'바보야, 핵심은 고객이야'