리테일의 미래_1. Voice Shopping (인공지는 쇼핑비서)

코로나19로 대부분의 비즈니스가 큰 타격을 입은 요즘 유일하게 전보다 바빠진 분야가 바로 온라인 쇼핑이다.

늘어난 주문으로 인해 쿠팡의 택배기사가 과로사했다는 안타까운 소식도 있었다.

리테일 분야의 큰 흐름 상 온라인, 모바일 쇼핑은 증가하는 추세였지만 전세계적인 코로나19 확산으로 더 큰 모멘텀을 확보했다고 본다.

우리가 하는 대부분의 비즈니스의 종착점은 어찌보면 판매, 즉 커머스이다.

고객과의 최접점에 있기에 소비트렌드에 가장 직접적으로 영향을 받는 분야이기도 하고, 4차산업을 이끄는 최신 기술을 가장 빠르게 적용해가는 분야도 리테일 비즈니스라고 생각한다.

그렇기에 우리가 어떤 산업, 어떤 직종으로 일하든 리테일의 미래를 예측해보는 것은 우리가 몸담고 있는 회사의 미래 뿐 아니라 개인의 커리어 측면에서도 중요하고 의미있는 일이라고 생각한다.

최근에 리테일의 미래 모습에 대해 잘 정리된 '리테일의 미래'는 읽게 되었는데, 미국 노스캐롤라이나대학교 황지영 교수가 쓴 책으로 작년에 출간되었다.

저자는 리테일 비즈니스의 변화를 이끌 기술 키워드 10개를 뽑아 이에 대해 설명하고 있는데,

이 중 워드 내가 가장 공감한 3개의 키워드에 대해 하나씩 설명하고자 한다.

첫번째로 얘기하고 싶은 키워드는 인공지능 음성인식 스피커가 가져온 Voice shopping이다.

미국의 음성쇼핑 시장의 규모는 2018년 기준 20억달러에서 2022년까지 400억달러으로 성장할 것으로 예상된다고 한다

이 시장을 리드하고 있는 회사는 아마존이다. 국내는 음성인식스피커를 판매하는 업체가 SKT, KT와 같은 통신사나 카카오, 네이버와 같은 IT 업체이다보니, 쇼핑영역으로의 확장은 아직 미흡한 상태다.

많이 쓰는 분야가 음악 streaming, 뉴스, 날씨정보 등으로 알려져있다.

그러나 미국의 경우 아마존은 '고객에 대한 집착'이라는 철학을 뒷받침하듯이 고객의 쇼핑을 최대한 편리하기 위해 일찍이 여러 시도를 해왔다. 그런 노력은 아마존 대쉬(Dash)를 거쳐 음성인식 스피커 에코에 내장된 인공지능 플랫폼 알렉사(Alexa)를 통해 만개하고 있다.

알렉사를 통한 쇼핑을 홍보하는 짧은 클립은 보기만 해도 황홀하다. 분명 광고임에도 빨리 우리나라에도 저런 서비스가 구현되었으면 하는 생각이 든다.

스마트폰을 통해 손가락만 몇번 터치해서 물건을 구매하는 것도 PC를 켜고 인터넷에 접속한 후 온라인 쇼핑몰에 접속하여 물건을 구매하던 과거에 비하면 놀랄만큼 편리해졌다. 그러나 손가락 하나 까딱하지 않고 말로만 쇼핑을 한다는 것은 우리의 쇼핑 행태 - 정보습득 및 주문행동- 에 큰 변화를 야기할 것이다.

고객이 물건을 주문하면 알렉사는 1차적으로 과거에 그 고객이 주문했던 브랜드와 동일한 브랜드를 우선 추천한다. 그러나 이전에 주문경험이 없는 새로운 카테고리라면 알렉사는 1차로 Amazon's choice (대부분 PB 상품) 인 브랜드를 추천하고 그다음으로 이용자들의 선택에 기반하는 Top search result를 바탕으로 추천한다고 한다.

뚜렷한 브랜드 선호가 없는 고객들은 자연스럽게 아마존의 PB 상품을 우선 접할 것이다.

게다가 아마존 고객 유형별 평균 연평균 구매 금액을 보면, 고객들의 Alexa에 대한 의존도는 더욱 강화될 것으로 예상된다.  (아마존 에코 이용자 USD1,700 > 아마존 프라임 회원 USD1,300 > 일반회원 USD1,000

따라서 자체 브랜드를 가지고 아마존에 물건을 공급하는 제조업자의 입장에서 보면 고객의 마음속에 가장 먼저 떠오르는 단 1개의 브랜드가 되지 못한다면 시장에서 살아남지 못할 수도 있음을 인지해야 할 것이다.

우리나라도 조만간 이렇게 쇼핑하는 사람들이 늘어나지 않을까?

 "헤이 카카오, 키친타월과 생수 주문해줘"

 

다음 포스팅에는 '미래형 오프라인 매장과 언택트 리테일'에 대해 살펴보겠다.