리테일의 미래_2. Untact Retail

온라인 리테일이 지금과 같은 기세로 성장한다면 오프라인 매장의 미래는 어떻게 될까?

우리는 몇몇 사례를 통해 조심스럽게 예측해 볼 수 있다.

안타깝게도 오프라인 매장의 미래상도 온라인 리테일의 강자인 아마존이 만들어가고 있다.

'고객에 대한 집착'이라는 경영철학은 오프라인 매장을 이용할 때 고객이 느끼는 불편함을 기술을 통해 해결하고 있다.

'16년 12월 시애틀 아마존본사 Day1 빌딩 1층에 오픈한 '아마존고(Amazon Go)' 매장은 3無 매장을 표방한다.

바로①계산을 위한 대기줄 ②지불과정 ③점원이 없다. 그들은 이 매장을 'Just walkout shopping' 이라 칭했다.

아마존은 직원들을 대상으로한 1년의 시험 운영기간을 거친 후 2018.1월 일반인들을 대상으로 오픈했다.

크지 않은 규모로 간편식 중심으로 판매하는 무인 편의점 개념이다.

지금은 우리나라에도 이런 컨셉의 매장이 있지만 당시만 해도 비현실적인 이야기 같았다.

'그냥 매장에 들어가서 필요한 물건을 집어들고 나오기만 하면 된다고?'

이후 아마존은 19년에 9곳을 오픈하였고 20년까지는 50개, 3년내 3,000개를 오픈한다는 야심한 계획을 발표했다.

얼마전 기사에는 아마존이 이와 같은 casherless기술을 Amazon Grocery라는 식료품 매장으로 확대하고, 더 나아가 아마존이 아닌 다른 소매점에도 판매예정이라고 한다.

이 글을 읽자 AWS(Amazon Web Service)가 떠올랐다. 크리스마스나 블랙프라이데이 같은 초성수기에 대응하기 위해 강화한 서버시스템이 낭비되는 것을 막기 위해 시작한 클라우드 솔루션 비즈니스가 어느덧 아마존의 메인 수익원이라고 들었는데,  마찬가지로 최상의 고객경험을 제공하고자 기존 오프라인 매장이 가진 단점을 제거하기 위해 만든 기술을 서비스상품화시켜 다른 기업에 판매함으로써 아마존에게 또 하나의 중요한 비즈니스가 될 것 같다.

한편, 이런 비즈니스 모델은 일자리 논쟁을 불려일으켰는데, 유나이티드 푸드앤커머셜 노동자 연합 회장은 다음과 같은 성명으로 우려를 표했다.

'계산원 없는 기술은 아마존이 경쟁 소매업체를 통제하고 독점할 수 있게 하는 트로이 목마에 지나지 않는다. 아마존이 1600만 미국 소매일자라를 직접적으로 위협하고 가능한 많은 좋은 일자리를 없애는 무지바한 전략을 쓰고 있다.'

이에 충분히 공감은 가지만, 아무리 막으려해도 변화의 흐름을 거스를 수 없다는 걸 알기에 마음이 아프다.

부정하기 보다는 적극적으로 대안을 모색하는 것이 현명하지 않을까.

이미 이와 같은 무인매장은 다른 기업으로 확대되고 있다. 아마존의 경쟁사 중 하나인 샘스클럽(Sam's club)도

'샘스클럽 나우'라는 무인매장을 18년 6월에 오픈하였고, 로봇이 요리하는 식당들도 속속 생겨나고 있다.

이미 중국에는 5천여개의 무인매장이 있다고 하니, 역시 대륙의 스케일답다.

 

기술과 트렌드에 관심이 있다보니, 아마존고가 일반인을 대상으로 오픈했다는 기사를 접하자마자 가보고 싶은 마음이 굴뚝같았다.

그래서 그 해 휴가차 포틀랜드에 갔을 때, 시애틀이 포틀랜드에서 멀지 않아 일부러 하루 일정을 빼서 아마존고 매장에 가볼 수 있었다.

오픈 초기다 보니  나처럼 성지순례하는 마음으로 매장을 찾은 듯한 관광객으로 추정되는 사람들이 적지 않았다.

매장에 들어가기 위해서는 우선 아마존고 앱을 깔고 바코드를 찍어야 한다. 그 다음부터는 매장을 둘러보고 필요한 것을 들고 나오면 끝이다. 그럼 매장을 빠져나온 후 얼마 지나지 않아, 앱에 구매내역이 찍히고 앱 설치시 등록해놓은 카드로 결제가 된다.  너무 신기해서 하루 머무는 동안 무려 세번이나 방문했던 기억이 난다.

상상했던 일들이 생각보다 빨리 현실화 되고 있기에 앞으로 또 어떤 변화가 기다리고 있을지 기대된다.

매장외관

 

매장입구(앱의 바코드를 찍고 들어간다)

반려견을 위한 세심한 배려에 깜짝 놀랐다