토스 CX - 또 하나의 비스니스 모델

며칠전 출근길 페이스북 피드에서 Toss CX라는 자회사가 출범한다는 기사를 보았다.

기존 CH(Customer Happiness) Division - CS 조직이라고 보면 된다 - 이 독립해서 별도 회사가 되는 형태로,

쉽게 말하면 상담원 서비스를 제공하는 회사다.

기사를 보는 순간, 토스가 영리하게 비즈니스를 만들어나가고 있다는 생각이 들었다.

지금 시점에 꼭 필요한 경쟁력이자, 한편으로는 새로운 비즈니스 모델이 될 수도 있기 때문이다.

내가 속한 레거시 금융사에서는 생각할 수 없는 일이다.

고객 상담업무는 회사관점에서는 핵심업무가 아니므로 비용 효율화 관점에서 대부분 외주로 돌렸고, 그로 인해 그들이 응대할 수 있는 영역도 매우 제한적이다.

고객의 단순 문의에는 응답이 가능하지만 상품 관련 문의는 담당자를 연결해주거나 FAQ나 정형화된 질문에 대해 정해진 답변만 가능한 경우가 많다.

즉, 상담원이 주도적으로 문제를 해결하기 어려운 구조다.

특히나 토스같은 모바일 온리 서비스를 제공하는 경우에는 문제에 대한 즉각적이고 완결적인 상담이 고객 경험에서 매우 중요한데 외부 업체를 사용하면 원하는 수준의 quality를 유지하기가 쉽지 않다.

 

토스는 송금 서비스로 시작해, 1000만 MAU가 넘어서면서부터 공격적으로 업무 영역을 확장해갔다.

페이먼트, 증권, 보험, 은행까지, 말 그대로 온라인 금융지주사인 셈이다.

서비스 영역이 확대되면서 절대적인 상담량도 증가했을 것이고, 상담의 난이도도 높아졌을 것이다.

그에 맞춰 상담부서의 역할이 커지고 중요해진 것이다. CH team에서 Division으로 그리고 이제는 독립적인 회사가 되었다.

금융CS전문회사를 목표로 또 하나의 비즈니스 영역을 만든 것이다.

이들은 토스 및 토스 전 계열사의 금융서비스 상담업무 전반을 담당하기 때문에, 기존 금융사의 상담직 보다는 확대된 역할을 하게 될 걸로 예상되고, 한편으로는 보다 유연하게 운영될 수 있을 것 같다.

이들이 금융서비스 종류별로 담당을 맡게 되는지, 아니면 하나의 상담원이 전 계열사의 서비스를 다 커버하는지 알 수 없지만 이들은 가장 최적의 운영방식을 찾아낼 것이고, 경쟁력을 바탕으로 토스 외 타 금융사의 CS 상담업무도 맡아서 하게 될 수도 있다.

 

게다가, 대부분의 회사가 전화상담에 한정된 반면, 이들은 '전화 + 온라인'을 통해 상담을 한다고 하니, 고객 입장에서는 선호하는 방식을 선택할 수 있다.

 

이렇게 비교하긴 좀 그렇지만, 아마존이 블랙프라이데이나 크리스마스 때 폭증하는 traffic에 대응하고자 AWS서비스를 시작하고 이게 나아가 본 서비스만큼의 중요한 비즈니스로 성장한게 생각났다.

그것만큼은 아니지만 Toss의 이 서비스도 비대면 금융서비스가 일상화되면 이들을 지원하는 중요한 서비스가 되지 않을까 생각한다.