리테일 테크로 완성되는 고객경험 ; 발란 커넥티드 스토어

아마존고 퍼블릭 오픈을 하고 4년이 흘렀다.

이후 유통 부문에는 데이터, 로봇, AR 등의 IT기술을 활용한 다양한 리테일 혁신이 일어나고 있으나, 국내의 경우 물건 구매후 별도의 결제과정없이 이용할 수 있는 무인매장 성격의 컨셉스토어가 몇개 있었을 뿐이다. 대부분 실험적인 형태였고 일반 대중이 많이 이용할 수 있는 매장은 아니었다.

그러다 작년 아마존 스타일에 대한 기사를 접하고 IT기술 적용의 총집합 같은 느낌이 들었다. 아마존고를 오픈했을때처럼 기술이 부각되는게 아니라 기술은 그저 도울 뿐 궁극의 고객 경험을 제공하겠다는 선언처럼 느껴졌다. 

아마존이니까..란 생각 한편엔 우리나라엔 이런 매장이 언제 생길까 막연한 기대도 있었다.

 

7월에 오픈한 무신사 스탠다드 강남 매장에 고객 경험을 개선하는 형태의 리테일테크가 적용되었다는 기사를 보았다.

라이브 피팅룸에 LG의 스탠바이미 TV가 설치되어 있어 휴대폰으로 미러링 가능해서 피팅룸에서 새옷을 입고 숏폼 콘텐츠를 제작할 수 있다고 한다.

피팅룸 조명도 선택이 가능하다는 내용과 함께. 아마존 스타일만큼은 아니지만 이제는 MD보다 개발자의 수가 더 많다는 무신사니까 아마존 스타일에서 구현한 기능들이 많이 적용되었을거란 기대를 안고 매장을 방문했다.

아쉽지만 내가 이용한 피팅룸에는 스탠바이미가 없었다. (라이브 피팅룸과 일반 피팅룸이 구분되어 있는지는 모르겠다.)

피팅룸이 일반 매장보다 크고 한면이 모두 거울로 되어 있어서 편리하고 조명의 밝기를 조정할 수 있는 정도였다.

크게 기술이 적용되었다는 느낌은 없어서 아쉬웠다. (개인적으로 소소하지만 디테일에 신경썼다고 느낀 부분이 하나 있었는데, 전면거울의 맞은편 벽 상단에 무신사 로고가 붙어 있었는데, 거울모드로 적혀있어서, 거울에 비치면 musinsa란 로고가 똑바로 보이게 된다. 피팅룸에서 옷을 입어보고 사진을 찍어 SNS에 올리면 사진마다 무신사라는 로고가 노출되는 효과가 있다.)

 

기대만큼 특별한 점을 발견하지 못해 다소 실망하던 차 며칠전 온라인 명품 플랫폼 '발란'에서 오프라인 매장을 열었다는 기사를 봤는데, 몇몇 기능은 아마존 스타일에 적용한 것과 유사하다.

 

기사에서 확인한 발란의 리테일테크 적용 사례는 다음과 같다.

발란은 옴니채널을 타 명품 플랫폼과의 차별화 전략으로 내세우며  새로 오픈한 오프라인 매장을 '커넥티드 스토어'라는 명명했다. 커넥티드 스토어는 단순한 오프라인 진출이 아니라 온라인 쇼핑의 편리함을 오프라인으로 연결해 고객의 쇼핑 경험을 완성하는데 주안점을 두었다는 설명도 있었다.

 

1) 오프라인 매장의 상품을 고객의 구매데이터를 기반으로 전략적으로 선별 

   (메인 고객을 합리적 소비를 지향하는 3-40대 직장인 고객인 '몰피스(Mall+Office)족'으로 정의

2) 상품에 부착된 QR코드를 태그하면 발란 앱에서 상품 정보와 AI추천 상품, 구매후기를 살펴보고 결제까지 가능 (현장수령, 택배수령 선택 가능)

3) 앱에서 착용을 원하는 상품을 피팅 리스트에 담고 피팅룸 이용을 신청하면 피팅룸 앞에서 기다릴 필요없이 고객이 요청한 상품을 모두 피팅룸에 준비한 후 이를 고객에게 메세지로 알려준다.

4) 스마트 피팅룸에는 고객의 발란 계정과 연동된 정보를 거울에 띄워주는 '스마트 미러' 기술이 적용되, 고객이 선택한 상품을 착용하다 사이즈나 상품을 변경하고 싶을 떄 피팅룸을 떠날 필요없이 스마트 미러에 표시된 화면에서 옵션을 변경하거나 직원을 호출하면 고객이 원하는 상품을 가져다 준다.

물론, 아직 직접 방문해보지 않아서 기사에 나온 모든것이 실제 적용되었는지 확인은 못했다.

그러나, 적용된 기술 자체가 마케팅적 요소보다는 고객의 구매경험을 세심하게 관찰하고 pain point를 해결해주는 성격이 강하다고 느꼈다.

 

옴니채널에 대한 시도가 많은데, 옴니채널의 궁극적인 목적은 고객경험 개선이다. 온라인, 오프라인을 막론하고 고객에게 최적의 쇼핑경험을 제공하는 것이기에 가장 뛰어난 옴니채널 전략은 고객의 경험을 세분하고 각 단계에서 고객의 경험을 개선해줄 수 있는 부분을 IT 기술로 해결함으로써 완성해나가고 있는 듯하다.

단순히 오/오프의 결합이 아니라 온/오프/기술이 결합되어 빈틈없이 고객의 경험을 완성시켜주는 것.

그런 관점으로 접근해야만 성공적인 옴니채널 전략이 수립될 거라고 생각한다.