시니어가 온다

출생율 저하, 평균수명연장 등으로 노년층 비중이 증가한다는 것은 이미 오래전부터 여러 보고서나 기사를 통해 알고 있었지만 사실 기업들에게 큰 관심사는 아니었다. 주목할 계층이긴 하지만 본격적으로 이들 대상으로 비즈니스를 전개하기에는 부담이 있는.

그도 그럴것이 우리에게 시니어는 소비계층이라기 보다는 취약계층에 가깝게 인식되었다. 게다가 기존과 다른 DNA를 가진 MZ세대가 부상하면서 너도나도 이들을 연구하기에 바빴다. 특히 2018, 2019년은 이들과 관련된 책들이 서점가를 점령하기도 했다.

화장품, 패션 등 일부 산업은 이들이 다른 어떤 계층못지 않게 중요하다. 그런데 금융이나 가전, 가구 등 비교적 고가의 내구제를 판매하는 기업에겐 구매력이 높지 않은 이들이 주타겟은 아니다.

그런데 저금리 저성장 시대가 계속되면서 젊은층의 삶은 갈수록 팍팍해지는 반면, 성장기에 경제활동을 했던 5,60대 시니어층은 상대적으로 경제적 여유가 있고, 모수가 크기 때문에 주목해야할 시장이기도 하다.

게다가 젊은층처럼 취향이 아주 다양하지 않고 어느정도 공통적인 부분을 많이 갖고 있기에 상대적으로 마케팅을 하기에도 유리하다.

특히, 코로나 이후 시니어 계층이 온라인으로 이동하기 시작하면서 그동안 젊은층을 대상으로 비즈니스를 했던 기업들도 주목할 필요가 있다.

 

앞서 시니어 계층은 취향이 어느정도 유형화 가능하기 때문에 마케팅에 유리할거라고는 했지만 젊은층을 타겟으로 했던 방식과는 엄연히 달라야 한다.

이들이 아무리 카톡을 즐겨쓰고 유튜브를 보고 콘텐츠를 적극적으로 공유하고 쿠팡으로 쇼핑을 한다해도 이들의 디지털 경험이 젊은층처럼 익숙하진 않기 때문이다

때문에 이들의 구매 여정을 깊숙히 들여다보고 이들이 어느 단계에서 두려움을 느끼고 이용을 주저하는지, 어느 부분에서 힘들어하는지를 파악해서 그들의 눈높이에 맞춰 해결해주어야 한다.

 

며칠전 본 유튜브 채널에서는 이런 시니어 계층을 공략하기 위해선 디지털과 아날로그의 밸런스가 중요하다고 언급했다. 말로는 쉬울 수 있지만 구체적으로 어떻게 구현되는걸지 잘 안 떠오를 수 있는데 흥미로운 사례를 얘기했다.

시니어들도 라이브커머스를 즐겨보게 될 거라는 거다. 라이브커머스에 입점하는 상품이 농수산물부터 재래시장에서 판매하는 아이템까지 다양해지고 있으니까. 그래서 코로나와 추운 날씨로 장보기가 어려운 노인들이 이마트 온라인 몰에서 주문할 수도 있지만 실제 보고 구매하는 거에 익숙한 시니어들은 좀 더 현장감이 있는 라이브커머스가 더 익숙할 수도 있겠다. 판매원이 생선이나 채소를 보여주면서 생생하게 설명해주는 그런 방송

그런데 이 경우 시니어가 주문 완결까지 가기에는 일부 허들이 존재한다. 회원가입을 하고 주소를 입력처럼.

여기에 인증까지 거치게 된다면 이 과정에서 구매를 포기하는 시니어가 많을 수 있는데, 여기서 주문방법을 다른 온라인쇼핑과 같은 입력방식이 아니라 홈쇼핑처럼 전화번호를 노출해 전화로 주문하게 만든다면 시니어들을 훨씬 쉽게 주문단계까지 갈 수 있다. (위메프 사례..)

 

물론 주문이 몰릴 경우 등을 대비한 백오피스단의 정교한 운영이 있어야겠지만 고객 경험 측면에서 볼때 시니어에게 적합한 판매방식이라고 생각한다.

자칫 라이브방송을 20대 전후의 전유물로 인식할 수도 있는데, 조금만 운영방식을 바꾸면 훨씬더 다양한 고객층으로 확대할 수 있다는 것이다.

 

이런 관점에서보면 지금보다 많은 비즈니스에서 시니어들을 대응할 수 있다.

물론 일부 산업에서는 규제의 이슈도 있지만 기존의 정형화된 유통방식에서 벗어나 얼마든지 고객관점의 다양한 유통모델을 만들 수 있다.

글을 쓰다보니 약간 흥분된다..뭔가 기회를 발견할 수 있을 것 같은.

 

 '90년대생이 온다'가 아니라 이제는 '시니어가 온다'