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고객경험

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쿠팡의 고객경험, 나만 거슬리는걸까? 지난달 쿠팡이 4분기 연속 흑자를 달성했다는 기사를 봤다. 한국의 아마존이 되겠다며 등장했던 많은 이커머스 스타트업들이 하나둘 사라져갈 때도 쿠팡은 엄청난 투자를 받고 그를 물류에 투자하면서 꾸역꾸역 성장해가는 모습이었다. 비즈니스 측면에서 자세히 알진 못하지만, 블랙홀처럼 인력과 자금을 빨아들이면서 비슷한 업체들을 무너뜨리면서 최후의 승자가 된 듯한 느낌이다. 로켓배송을 앞세워 전에 없는 빠른 배송을 경험하게 해주고, 아마존의 행보를 좇아 와우 멤버십 서비스를 런칭하고 이들을 위한 미디어 서비스까지 만들고 오리지널 콘텐츠를 제공한다. 한때는 저렇게 규모만 늘리는 전략으로는 살아남지 못한다는 부정적인 시각도 있었지만 보란듯이 흑자 전환에 성공하고 4분기 연속 흑자를 달성하면서 일시적인 현상이 아님을 보여..
리테일 테크로 완성되는 고객경험 ; 발란 커넥티드 스토어 아마존고 퍼블릭 오픈을 하고 4년이 흘렀다. 이후 유통 부문에는 데이터, 로봇, AR 등의 IT기술을 활용한 다양한 리테일 혁신이 일어나고 있으나, 국내의 경우 물건 구매후 별도의 결제과정없이 이용할 수 있는 무인매장 성격의 컨셉스토어가 몇개 있었을 뿐이다. 대부분 실험적인 형태였고 일반 대중이 많이 이용할 수 있는 매장은 아니었다. 그러다 작년 아마존 스타일에 대한 기사를 접하고 IT기술 적용의 총집합 같은 느낌이 들었다. 아마존고를 오픈했을때처럼 기술이 부각되는게 아니라 기술은 그저 도울 뿐 궁극의 고객 경험을 제공하겠다는 선언처럼 느껴졌다. 아마존이니까..란 생각 한편엔 우리나라엔 이런 매장이 언제 생길까 막연한 기대도 있었다. 7월에 오픈한 무신사 스탠다드 강남 매장에 고객 경험을 개선하는 형태의..
몰입 경험을 높여주는 콜라보 기업간의 콜래보레이션은 이제 색다르지 않다. 자신이 갖고 있지 않은 이미지를 갖기 위해, 다른 회사가 갖고 있는 타겟고객에 접근하기 위해, 그밖의 다양한 이유로 다양한 콜래보레이션이 진행중이다. 특히나 패션, 휴대폰 등 트렌드에 민감한 산업은 해당 트렌드가 요구하는 이미지를 갖고 있는 브랜드와 적극적으로 활용한다. 최근 내가 눈여겨본 트렌드는 대기업과 스몰 브랜드, 특히 서비스 브랜드와의 협업이다. 협업의 형태가 A회사의 상품에 B회사의 디자인이 반영되거나, A회사의 상품을 구매하면 B회사의 상품을 보다 전렴하게 또는 무료로 제공하는 형태의 단순한 거래중심 보다는 고객이 적극적으로 참여하는 경험을 제공한다는 측면에서 방법적인 면에서도 새로웠다. 1) 남의집 x 삼성닷컴 (#YouMake 취향공존 커뮤니티..
토스의 '사소한 질문들' - tiny pocket 이벤트 최근 나의 주 관심사는 기업의 브랜딩 활동이다. 대기업에서 각잡고 큰 비용을 써서 진행하는 브랜딩 보다는 스몰 브랜드나 스타트업의 브랜딩 활동들에 관심이 많다. 그들은 어떤 목적하에 브랜딩을 하고 있는지, 비용을 포함하여 인력 등 여러 제약과 한계를 극복하기 위해 어떤 방법을 취하고 있는지..등을 같은 업자가 아니라 소비자의 입장에서 관찰하고 경험한다. 지난번 밑미와 진행한 배민의 리추얼 프로그램은 그런 관점에서 만족도가 아주 높았다. 이벤트를 확인하고 참여하는 과정 (콜라보를 하는 밑미와 배민 두 회사의 채널을 통해서 각각 확인 및 신청이 가능), 이벤트 당첨안내 (이건 이벤트 프로그램을 진행하는 밑미에서) 및 이후 이벤트 리워드인 리추얼 프로그램을 참여하는 과정 모두 만족스러웠다. 당첨자를 1차로 배..
씁쓸한 맛집의 기억 먹는거에 크게 관심을 갖는 편은 아니다. 사실 음식을 챙겨먹는 시간이 아깝다고 생각해서 SF소설에서 나오는 것처럼 모든 영양소들이 압축되어 들어있는 알약이 빨리 개발되면 좋겠다는 생각을 자주 한다. 그럼에도, 작정을 하고 먹을 때는 나름 까다롭다. 이때는 음식을 먹는 행위가 내 몸에 필요한 영양을 공급해주는 것이 아니라 황홀한 경험의 순간이다. 그렇기에 식당부터 메뉴선정에 이르기까지 매우 신중하다. 오랜만에 가족이 모였을 때, 친구를 만나 일상의 고단함을 풀어놓을 때, 위로나 축하가 필요한 직장 동료를 만날 때 떄로는 내몸을 좀 아껴줘야겠다고 생각이 들떄, 이럴 때 괜찮은 음식은 필수요소이다. 코로나로 인해 모임의 기회가 줄고 반면 몸도 마음도 피곤한 상황에서 제대로 챙겨먹을 기회가 많이 줄었다. 맛있는..
은행앱의 생활플랫폼화, 좋은 전략일까? 최근들어 심심치 않게 보게되는 기사가 바로 은행앱의 생활편의서비스 확대에 관한 것이다. 카카오뱅크, 토스와 같은 인터넷은행 및 핀테크 업체들이 막강한 MAU를 무기로 고객을 확대해가는 것을 지켜보던 은행들이 자사의 모바일뱅킹앱의 traffic을 늘리기 위해서 업 연계성은 별로 없지만 자주 이용하는 서비스들을 추가하고 있다. 신한은행이 신한쏠앱에서 제공하는 모바일 쿠폰 거래장은 재태크라는 측면에서 보면 연관성이 있다고 볼 수 있다. 그런데, traffic 늘리기에 매몰되어 음식배달, 택배 서비스까지 확대하는 걸 보면 과연 고객이 원하는 것을 알고 있는걸까..라는 의구심이 든다. 고객이 카카오뱅크, 토스를 자주 이용하는 것은 그들의 상품과 고객 경험이 우수하기 때문이다. 카카오뱅크가 초반 이슈를 일으키고 가..
만들어 가는 미래 디지털 손보사인 캐롯이 비즈니스를 시작하고 연내 카카오페이도 디지털손보사 등록이 예상되고 있다. 네이버파이낸셜은 직접 보험사를 운영하기 보다는 중개 또는 판매대리점 형태로 참여할 것 같다. 우리나라 대표 핀테크 유니콘인 토스는 이미 18년부터 플랫폼 내에서 온라인 보험을 판매하기 시작했고, 작년부터는 직접 정규직 설계사를 채용해 TM영업(전화상담을 통한 보험판매)을 하고 있으며, 한편으로는 토스의 고객과 토스보험파트너스 앱 이용자인 설계사들을 연결시켜주는 서비스도 운영하고 있다. 보험의 미래에 대한 기존 원수사와 GA, 그리고 플랫폼 기반의 빅테크 기업들의 시각은 차이가 있는 것 같다. 전속 대면채널로 성장해온 보험사(원수사)는 보험이 단기간에 온라인 채널로 전환되기는 어려울 것으로 보고 있다. 왜냐하면..
코로나 시대 오프라인 매장의 새로운 역할 며칠전 코로나로 어려움을 겪고 있는 오프라인 매장 기반 업체들이 어떻게 돌파구를 마련하고 있는지에 대한 포스팅을 한적이 있다. 이와 비슷하게 오프라인 기반의 유통업체들이 온라인 쇼핑이 급증하나 코로나 시대를 어떻게 성공적으로 보냈는지에 대한 기사를 보았다. 유통은 사회적 상황에 민감하기에 이 시장을 보는것이 미래를 위한 준비를 하는데 도움이 많이 되는 것 같다. 베스트바이에 대한 사례였는데, 비단 코로나 시대 뿐 아니라 몇년전 아마존으로 인해 써킷시티 등 전자제품 유통업체들이 파산할 때, 위기를 극복한 베스트바이의 사례는 종종 기사나 리포트로 보고되곤 했다. 주요 내용은 오프라인 매장을 소비자의 경험을 충족시키는 공간으로 변신시켰다는 것. 그래서 제품 전시도 단순히 카테코리 중심에서 벗어나 실제 집처럼 ..

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